En el Summit de Endeavor en Miami hubo presentaciones por parte de varios «monstruos» de la industria como Michael Dell, Bill Sahlman, Tina Selig, Tim Draper y Randy Komisar, pero a mi criterio una de las mejores presentaciones fue la de Andy Freire.
Andy fue uno de los fundadores de Officenet y ahora es socio fundador de Axialent, una consultora multinacional sobre cultura empresarial, y esta asesorando a algunas de las empresas con mas crecimiento a nivel mundial (no digo cual es porque puede que sea confidencial, pero es una de las mas grandes en serio).
Ademas Andy escribio varios libros, algunos figuran en uno de mis primeros posts.
En su presentacion Andy, ademas de hablar sobre la imprtancia de la cultura empresarial, etc etc etc, describio 5 tipos de culturas tipo seguna las cuales (segun Andy, y despues de la presentacion me convencio) se puede catalogar cualquier empresa.
Segun Andy, una empresa puede tener caractreisiticas de varias de esas culturas, pero SOLO se puede trabajar en mejorar uno solo de estos atributos, y solo despues de haber producido el cambio (anios) se puede intentar mejorar otro.
Los cinco tipos de culturas que Andy define son:
- Cultura de Rsultados
- Cultura de Equipo
- Cultura de Orientacion a Cliente
- Cultura de Primero la Gente (traducciones libres de Pablo, esta es People first) y
- Cultura Innovadora
Se que muchis de uds, estaran pensando que vuestras empresas tienen mas de una de estas culturas (yo tambien pense eso en la presentacion, pero al final de la presentacion quede bastante convencido). Es importante notar que como cultura Andy define no solo lo que se dice y se cuelga en posters en la oficina sino en lo que se hace y como se hace.
Para cada una de estas culturas Andy describio:
Creencias, Valores y «deal breakers» (es decir que es lo que esta prohibido hacer si se adopta una cultura especifica).
En este post vamos a presentar la cultura «customer centric», en otros seguiremos con las otras culturas:
Creencias:
- los que estan cerca del cliente saben mas sobre sus necesidades que senior management
- Es posible satisfacer al cliente manteniendo costos bajos y alta productividad
- las percepciones de los clientes son verdades
Valores:
- Humildad
- Aprendizaje
- Respeto a las opiniones de otros
- relaciones basadas en confianza, respeto mutuo y reliability
No lo intenten si la empresa tiene:
- Arrogancia
- La actitud de» sabemos lo que es bueno para el cliente»
- Poca recepcion a feedback
Supongo que muchos de nosotros diriamos que nuestars empresas son «customer centric», si es asi, vale la pena preguntarse:
– Que influencia tiene la gente de ventas y de customer service al definir las especificaciones de futuros productos? Si la respuesta es poca (o muy posiblemente nada) entonces deberiamos preguntarnos que tan «customer centric» somos.
– Cuantas veces se habla de temas directamnete relacionados a clientes en las reuniones gerenciales? O se habla mas de resultados, numeros, etc?
Manana les describo otras culturas, no se preocupen si no son «customer centric» en un par de dias van a saber que son 🙂
Pablo Brenner & Sergio Fogel Blog 
Te agrego que la presentación de Andy se basa en una socia de su empresa, Carolyn Taylor, que escribió un «manual» para esto muy interesante: «Walking the Talk» (tiene una edición argentina de Aguilar, la misma que publicó los libros de AF)