Pablo Brenner & Sergio Fogel Blog

Cuantas veces escuchamos ese mensaje: su llamada puede ser monitoreada para asegurar la calidad. Yo siempre imagine que, ademas de grabar las llamadas, los call centers tendrian algun supervisor aburrido que de a ratos deciden escuchar alguna de las miles de llamadas que sus agentes manejan.

Cuando contrate servicios de call center me ofrecieron la posibilidad de escuchar las llamadas de mis campanias. «Que bueno, dije». Pero nunca escuche ninguna. Resulta que muchas mas llamadas de las que uno se imagina son escuchadas. Pero no por humanos, sino por software, contratado por el cliente.

Cuando, por dar un ejemplo, Bank of America contrata un call center en India, necesita controlar que el call center de un buen servicio. Entonces instala un software que va escuchando las llamadas y registrando algunas cosas: si un cliente levanta el tono de voz, si dice algunas palabras negativas (pario 😉 o positivas (que bueno). Mas importante aun: «no entiendo su acento», «repitame lo que dijo, por favor».

Como hecha la ley hecha la trampa, los call centers entrenan a sus agentes a inducir a los clientes a decir las frases buenas: «Espere que busco sus datos, mientras tanto, le gustaria de mientras que vea si le puedo bajar la tasa de interes?» a lo que el cliente responde «Eso seria maravilloso» (punto para el call center). Y como hecha la trampa hecha la nueva ley, los sistemas tratan de detectar el «prompting».

Hay otras cosas interesantes que se estan haciendo: dar prioridad a quien llama desde un celular, o hasta tomar en cuenta el estado del tiempo en cada lugar (la gente tiende a estar de peor humor cuando hay tormenta). Incluso hay sistemas que tratan de hacer un perfil neurolinguistico del cliente y sugerirle al cliente productos o frases para decir.

Si George Orwell viviera, tal vez deberia escribir un nuevo libro.